Timeline




Onboarding post attivazione




OTP e OCR

Vodafone Onboarding & Tracking

La piattaforma di tracking Vodafone, chiamata Tracking tool è il punto di primo accesso e contatto con il mondo Vodafone per 20 mila nuovi clienti al mese. La necessità del cliente era quella di ripensarne l’intero processo, renderlo più efficace e chiaro agli occhi dell’utente, rivederne il design della comunicazione e dell’interfaccia oramai datato, adattando le ultime linee guida Vodafone alle necessità del progetto. I punti deboli riportati dal cliente in fase di ingaggio furono comunicazione poco chiara; navigazione complessa; design datato; poca gestibilità della piattaforma da parte dall’utente.

Ho preso parte al progetto ingaggiato da Alkemy e con il ruolo di unico responsabile UX e UI al tavolo di lavoro, gestito per intero con metodologia Agile.

L’approccio è stato quello di User Centered Design, partendo da analisi e ricerca, passando per una fase importante di UX, tradotta poi in prototipi interrativi utilizzati in fase di test sugli utenti, disegno della UI e implementazione nel Design System di Vodafone dei componenti disegnati. La fase di progettazione e disegno è stata svolta con pensiero Mobile first. 



Attività svolte in fase di analisi

- Interviste al supporto clienti per individuare le criticità e le esigenze degli utenti legate alle evidenze emerse dalle segnalazioni e dai motivi di contatto;

- analisi dell’architettura informativa e dei processi con PM interni Vodafone

- analisi esperta ovvero una analisi del Tool as is che individuare le criticità e/o i punti di forza allo stato di partenza;

- benchmark, attività di ricerca volta ad individuare ed analizzare competitors del cliente e loro soluzioni nell’ambito del progetto;


Risultato

Il risultato di tutto il flusso è stata una web app stand alone e contemporaneamente inserita nell’app My Vodafone che si sviluppa principalmente in una singola pagina creata dinamicamente e personalizzata sulla base all’acquisto ed esperienza di attivazione del prodotto acquistato.

Il cuore del servizio è una timeline, elemento principale del tool, creata dinamicamente dalle fasi che compongono il processo di attivazione, veicola tutti i messaggi di stato e punti di accesso verso i flussi secondari.

Sia in fase di attivazione che post attivazione l’utente è stato reso autonomo nella risoluzione di problemi sulla sua pratica, scambio di documenti, prenotazione dell’intervento di installazione, attivazione e gestione di pacchetti aggiuntivi. Tutti processi che prima gravavano sul servizio clienti Vodafone.



Tecnologie introdotte

One time password (OTP) L'accesso ad ogni pagina, informazione od operazione contenente informazioni sensibili dell’utente è preceduta dall’invio di un codice per l’identificazione sul cellulare dell’utente.

OCR (Optical character recognition) L’utente può inserire in autonomia i propri codici di migrazione forniti dal vecchio operatore, scegliendo se farlo manualmente o attraverso servizio OCR integrato nel tool. Attraverso questa seconda stada riusciamo, con una foto della fattura, a risalire automaticamente alle informazioni a noi necessarie.

Versioni intermedie, precedenti e bozze